Se si considera una realtà complessa ed articolata come una banca ed il numero elevato di operazioni bancarie poste in essere giornalmente, riesce facile comprendere come, nonostante l’impegno profuso, non sia possibile escludere che le aspettative del Cliente risultino in taluni casi disattese, generando insoddisfazione e disagio.
 
Proprio in tali casi, la collaborazione del Cliente diviene essenziale per individuare e rimuovere le cause che hanno provocato il problema, nell’ottica sia di consentire all’interessato la soddisfazione delle proprie esigenze sia di porre in essere le attività opportune per migliorare i processi aziendali.